Las decisiones que se toman respecto de los servicios y productos que se adquieren están relacionados con su calidad. Al menos, como cada uno de los individuos la percibe. Por ejemplo, decidir comer en un restaurante particular podría deberse a que el servicio que proporciona se caracteriza por la sazón del plato y su presentación, la rapidez del servicio, la amabilidad del personal, la limpieza del lugar, entre otras. En general, tomamos decisiones para adquirir productos y servicios, a veces inconscientemente, juzgando el grado en que ciertas características están presentes.
Calidad es un término con múltiples significados. En esta primera sección veremos las definiciones generales de calidad que apuntan a distintos aspectos que deberíamos considerar cuando usamos este concepto. En el diccionario de la Real Academia Española (2014), la palabra calidad tiene diversos significados:
En el ejemplo del restaurante del primer párrafo, calidad corresponde a la primera definición ya que se identificó un conjunto de características del restaurante que permiten juzgar el grado en que éstas están presentes. En otras ocasiones, se evalúa el producto (o servicio) como un todo, para establecer un orden, de mayor a menor calidad, entre los sujetos u objetos de una población definida. La última acepción del término calidad aborda una perspectiva más orientada a la producción, ya que se pueden convenir entre el cliente y proveedor las características deseables de un producto. Estas características permitirán evaluar el producto cuando este haya sido construido o determinar el grado en el cual un servicio fue provisto.
En el caso de las organizaciones que desarrollan software, las acepciones del termino calidad que interesan son la primera y tercera, porque permiten establecer un conjunto de características que pueden ser evaluadas.
A lo largo de la historia varios expertos han tratado de definir el concepto de calidad tomando en cuenta distintos criterios (Piattini et al. 2003):
| Autor | Descripción |
|---|---|
| W. A. Shewhart (1931) | Dos aspectos de la calidad: objetiva y subjetiva. La primera considera la calidad como una realidad independiente de la existencia del hombre mientras que la segunda está relacionada con la percepción del humano respecto de la realidad objetiva.La calidad del software es algo hacia lo cual se sigue como un ideal, pero nunca podría implementarse completamente. |
| P. B. Crosby (1979) | Contrario al valor relativo que asignamos a las cosas, calidad se define como “conformidad con los requisitos” si queremos gestionarla. |
| W. E. Deming (1986) | "La dificultad de definir calidad es traducir las necesidades futuras del usuario en características medibles, de manera que un producto pueda ser diseñado y producido para dar satisfacción al usuario al precio que paga… ¿Qué es calidad? La calidad sólo se puede definir en términos del agente".(Piattini et al. 2003) |
| J. M. Juran (1988) | “La palabra calidad tiene múltiple significados. Los dos significados que dominan el uso de la palabra son: 1. La calidad consiste en la características del producto que satisfacen las necesidades de los clientes y les proporcionan por tanto satisfacción con el producto. 2. Calidad consisten en ausencia de deficiencias…Es conveniente estandarizar en una corta definición la palabra calidad como adecuación al uso”. (Juran, 1988). |
En el contexto de organizaciones internacionales, calidad se define como “el grado en el cual el sistema satisface las necesidades enunciadas e implícitas de sus varios involucrados, de tal manera que proporcione valor” (ISO25010, 2010).
Calidad, por tanto, es un concepto difícil de definir, que puede ser descrito por múltiples características y propiedades, donde los involucrados, incluyendo a los usuarios, pueden describirla en términos objetivos y/o subjetivos. Esta descripción permite establecer un conjunto de requisitos que pueden ser validados por la organización que construye el producto; y este último, evaluado por los involucrados para determinar en qué grado fueron satisfechas sus necesidades.